“有事找政府，12345”这句话早已传遍盐城！现在！告诉大家一个更好的消息！11月29日起盐城基本完成热线归并优化各项工作在全省率先试运行实现12345“一号对外”为您解决号码多、记不住的困扰如果遇到有难事、烦心事记得拨打“12345”盐城市积极贯彻落实国办、省办及市委市政府工作部署，坚持“走在前列，改得彻底”的目标定位，全力组织推进除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，确保服务质量不下降、整体效能有提升。
 “一号对外” 
对照国家、省文件归并清单要求，盐城市进一步加强实质性归并力度，高质量完成全市30条政务服务便民热线全面归并，除12366税务热线设分中心外，盐城市所有非紧急政务服务便民热线全部归并至市12345。
其中，对企业和群众拨打频率较低的23条政务服务便民热线取消号码，对话务量大、社会知晓度高的6条热线，设立专区、暂保留号码。构建起覆盖全市、一体联动的“12345政务服务便民热线中心”。
“一站式服务”
归并后，在12345热线话务现场设立6个业务专区（包括12393医疗保障、12333人社服务、12329公积金、12328交通服务、12315市场监管、12348法律服务），负责专业解答和内部业务分办，让“部门专业化”进入热线一体化，相融相生；取消热线语音导航，对归并后的热线工作流程进行优化再造，减少群众等待时间，实现“接得更快”；持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度，实现“分得更准”；建立“事找人”数字治理指挥系统，提高问题实际解决率，实现“办得更实”。12345政务服务热线通过归并优化，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。
“一号响应”
盐城市各职能部门按照省、市部署，精心组织、通力合作，推动盐城市政务服务热线归并工作走在全省前列并率先试运行。人员招聘、归并及培训工作一步到位，实行了规范管理；场地建设改造等工作15天完成，满足了归并需求；系统对接改造已基本到位，除12333、12315暂采用人工录入方式过渡外，已实现12345“一号接听、一号回访”闭环管理。试运行2天以来，受理量增长40%。
下一步，盐城市12345热线将依托人工智能、大数据分析等技术，积极反映民情社意，为市委市政府和各部门决策提供参考依据，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。 
通过一个号码服务将“12345”打造成便捷、高效、规范、智慧的“总客服”切实解决群众诉求实现群众诉求“一号响应”强化热线运行管理确保改革任务落地见效进一步畅通我市政民互动渠道推进服务型政府建设提升人民群众获得感和满意度
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发表于 2021-12-2 08:58
