小伙伴们是否有过这样的体验 每次打通一些热线电话后都要集中精力先听一段语音导航听完后再按键选择不仅菜单分类多、用时长有时还会选错只好从头再听一遍针对大家拨打热线时遇到的“痛点”江苏政务服务为群众办实事——12月21日起全省12345热线将实现“语音零导航”企业群众拨打12345后直接接入人工座席全省12345热线全部取消语音导航在全国政务服务热线中还是首家据悉，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人就挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。
为了给企业群众更好的体验 江苏12345热线将取消语音导航 列入“2021年服务企业群众十件实事”
取消语音导航后，12345热线如何做好服务？ 需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答； 需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。
从12月21日起企业群众拨打江苏12345热线首先会听到全省统一的欢迎语然后在具有各地特色的排队等候音中等待接入人工座席
江苏12345热线通过三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。 首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力； 其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准； 第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。
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发表于 2021-12-22 08:59
